19.09.2022: Kunden können bei Gesprächen verärgert reagieren. Entweder weil ein Problem noch nicht gelöst wurde oder weil der Berater einen Fehler gemacht hat. Mit ein paar Verhaltensweisen kann die Situation entschärft und eine Lösung gesucht werden.
Ein Kunde beschwert sich. Du könntest dich jetzt mit ihm anlegen und darüber streiten, wer Recht hat. Das kostet Zeit, Nerven und vielleicht auch den Auftraggeber. Es geht auch anders. Einfacher und erfolgreicher.
Der Kunde muss die Möglichkeit haben, sich zu entlüften
Zunächst sollten Sie den Kunden emotional abholen. Denn zunächst ist er wütend und will gehört werden. Erst dann kann die Sachfrage mit ihm besprochen werden.
Geben Sie ihm also die Möglichkeit, sich Luft zu machen und ihm zuzuhören. Verbinden Sie sich dann mit ihm durch den Satz: „Wir werden das Problem beheben.“ Aber man muss sehr ernst sein.
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Arbeite an der Problemlösung
Jetzt ist es an der Zeit, die Fakten klarzustellen, und es gibt kein Standardverfahren, da jede Situation anders ist. Hat sich der Kfz-Sachverständige nach einer Woche immer noch nicht das beschädigte Auto des Kunden angeschaut? Dann geh ihm nach. Denn vielleicht zahlt die Versicherung den Mietwagen nicht und der Kunde hat es eilig, sein Auto zurückzubekommen.
Diskutieren Sie in diesen Zeiten nicht, ob und wer falsch lag, sondern beheben Sie das Problem. Fehler passieren, das weiß auch dein Gegenüber, aber du hilfst ihm schnellstmöglich aus der Patsche; er wird sich erinnern
Fehler eingestehen
Sie haben es auf den Punkt gebracht – nichts ist so entwaffnend, wie einen Fehler einzugestehen. Spätere Anschuldigungen bringen nichts, wenn der Kunde hört: “Ich habe einen Fehler gemacht. Das geht auf mein Konto.”
Seien Sie im Moment ruhig und hören Sie zu, was Ihr Gesprächspartner sagt. Da ist die Sache oft erledigt. Ansonsten machen Sie Ihr eigenes Angebot, denn kleine Zugeständnisse können verärgerte Kunden befriedigen. Oder den Ball zum anderen weitergeben: “Was schlagen Sie vor?”
Unterbrechen Sie gegebenenfalls das Gespräch
Bei diesen Gesprächen bist du selbst emotional involviert und wirkst meist nicht als „cooler Typ“. Oder die Verhandlung steckt fest, eine gemeinsame Lösung lässt sich derzeit nicht finden. Bitten Sie darum, das Gespräch zu unterbrechen: „Geben Sie mir die Möglichkeit, noch einmal darüber nachzudenken. Ist es in Ordnung, wenn ich Sie morgen früh zurückrufe?
Der Kampf kann für Sie und Ihren Gesprächspartner nachlassen. Sie können sich bei einem Kollegen erkundigen. Du kannst dich entscheiden, über deinen Schatten zu springen. Das alles macht Ihr Gegenüber auch. Die nächste Runde wird einfacher.