Ein funktionierendes Zusammenspiel aus attraktiven Produkten, fundierter sachlicher Beratung und engagiertem Beschwerdemanagement sind die Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit. Gerade im Versicherungsfall schlägt regelmäßig die Stunde der Wahrheit und die Betroffenen können sehen, ob die Versicherung hält, was sie verspricht.
Vorstandsvorsitzender Zauberer Gerald Hasler weiß, dass erfolgreiches Schadenmanagement bereits bei der Produktentwicklung beginnt: „Schon an dieser Stelle sollten die für die Schadenbearbeitung Verantwortlichen in einem Unternehmen stark involviert sein. Eine Definition des Versicherungsumfangs für Produkte ohne Servicewissen würde bedeuten, die Berechnung ohne den Eigentümer durchzuführen. Die Prozesse der Wüstenrot Versicherung sehen daher ein gemeinsames konstruktives Zusammenspiel von Produkt- und Risikomanagement, Marktfolge, Recht und Compliance, Vertrieb und Service zur Gestaltung der Konditionen vor. Das hat sich bewährt und schafft über alle Organisationseinheiten hinweg Klarheit für das jeweilige Versicherungsprodukt.“
Wüstenrot achtet laut Hasler auch darauf, „dass die Produktunterlagen und AGB für ihre Kunden und Vermittler möglichst übersichtlich und verständlich sind. Dies ist die Basis für eine professionelle und serviceorientierte Schadenlösung.“
Schnelle und transparente Entscheidungen sind der Schlüssel zum Erfolg im Schadenmanagement
Schnelle und transparente Entscheidungen sind laut Hasler im täglichen Schadenmanagement wichtig. „Daher ist es auch sehr wichtig, die Qualifikation und Professionalität der Mitarbeiter in diesem Bereich sicherzustellen und kontinuierlich weiterzuentwickeln. Dies impliziert einerseits umfassendes Fachwissen und andererseits die Entwicklung hoher sozialer Kompetenzen. Denn im Schadensfall sind Auftraggeber und Berater gleichermaßen gefordert. Der Klient befindet sich oft in einer emotionalen Ausnahmesituation, was verständlich ist.”
Für den Fall, dass Kunden die Entscheidung der Schadenabteilung nicht nachvollziehen wollen oder können und auf dieser Ebene keine konstruktive Lösung gefunden werden kann, hat Wüstenrot einen klar definierten Eskalationsprozess für Führungskräfte. „Das hat sich als sehr sinnvoll erwiesen, auch im Interesse der Vermittler“, sagt Hasler und ergänzt. „Damit dies aber gar nicht erst passiert, fördern wir gezielt den aktiven Austausch von Diskussionen und Wissen unter Kollegen. Dazu haben wir eine eigene Kommunikationsplattform geschaffen, die Leistungsberatern die Möglichkeit gibt, interaktiv Erfahrungen und Wissen auszutauschen. Das kommt sehr gut an und trägt damit wesentlich zu unserem erfolgreichen Schadenmanagement bei.”
Das Interview können Sie auch in der August-Ausgabe von AssCompact lesen!
Foto oben: Gerald Hasler, CEO von Wüstenrot; © Raffaela Pröll Titelfoto: ©ilkercelik – stock.adobe.com